敏捷团队服务级别和延期成本

FYIRH · 发表于 2022-1-10 11:29:59

服务的概念并不仅限于服务行业。对于一个直接给客户提供服务或产品的团队而言，他们给客户提供的是客户所需的服务或者解决方案。对于那些不直接给客户提供服务或产品的团队而言，比如企业内部的平台团队，上游团队相当于他们的内部客户，他们收到上游团队的需求后，给上游团队提供其所需的解决方案，这也是一种服务。由于服务无处不在，服务的级别在任何领域和任何项目中都普遍存在。对不同的服务进行分类，可以帮助团队以相应的经济成本获得比较高的客户满意度。此外，还能帮助团队从经济成本的视角来区分产品和特性的优先级，从而降低风险，提升业务的敏捷性。

要分析服务级别，我们首先需要理解一个概念：延期成本。延期成本是延期交付所产生的财务成本。若想知道一个产品或者一个特性的延期成本，只需要问一个问题：“如果我们晚交付一个月的话，会给我们带来什么损失？”或者正向问法：“如果我们提前一个月交付，会给我们带来什么价值？”延期成本是产品开发领域最值得量化的指标。

从延期成本的角度来分析，服务级别有四种

1.加急类

加急类工作指的是那些产生的价值或损失极其重大，而且影响即刻产生，或在某个时间窗口内迅速产生影响的工作。例如，电商网站上用户无法下订单，或者下单后无法付费等严重问题。其延期成本模型如图7-5所示，细分为两种情况。

（a）价值或损失极其重大，并随时间的变化持续攀升。

（b）价值或损失极其重大，并随时间的变化保持不变。

图7-5加急类

2.固定交付日期类

固定交付日期类指的是那些在到达截止日期后价值或损失迅速上升，而在截止日期到达前交付不产生价值或损失的工作。例如，电商网站“618”促销活动，一些特性只有到了6月17日深夜的时候才开始生效，而在这之前不需要上线。但是如果晚于这个时间上线，就错过了热销的窗口期。其延期成本模型如图7-6所示，细分为两种情况。

a) 到截止日期后，价值或损失迅速上升，并随时间的变化持续攀升；

b) 到截止日期后，价值或损失迅速上升，并不随时间的变化而变化。

图7-6固定交付日期类

3. 普通类

普通类工作指的是那些价值或损失随着时间线性增长，没有特定的截止日期，早交付早产生影响的工作。一般情况下，大部分产品特性属于这一类，其延期成本模型如图7-7所示，不同价值的服务，其延期成本的斜率不同。

图7-7普通类

4.投资类

投资类工作指的是那些不直接产生价值或损失的工作，或不可预测的工作。这类工作会提升团队效率从而间接产生价值，或者如果一直不做的话，长期累积下去会造成经济损失。比如，清偿技术债的工作属于这一类。投资类的延期成本模型如图7-8所示。

图7-8投资类

典型的投资类工作有：自动化测试、自动化部署、持续集成、架构解耦、代码重构等。除了这些技术投资类工作以外，还有业务投资类工作，比如创新型特性，这些特性用来探索新市场、新的商业模式，其价值不可预测，可能没有价值，也可能价值巨大。这类特性，其延期成本不可预测，需要用精益创业的方法来验证其价值（参阅第8章）。

需要注意的是，投资类工作的服务级别可能会随着时间的演进而发生变化。比如，创新型特性，企业一旦在客户验证过程中发现其潜在价值巨大，就会马上将其转为普通类甚至是加急类工作。

某公司的平台架构已经近十年没有优化过，虽然团队一直想优化，但总是排不上日程，常年属于投资类工作。而当添加新特性变得越来越困难，平台的性能也越来越慢时，终于在2015年，这项工作的服务级别被升级为普通类，与产品Backlog里的普通特性受到同等对待。到2016年，架构优化工作还没有完成。这时公司决定，为了与业界接轨，需要在2016年年底将各平台、各产品线更新为业界最新的框架标准，于是架构优化的工作被升级为固定交付日期类。可遗憾的是，架构升级的工作并不顺利，直到2017年还没有完成，而大部分与该平台接口的系统已经升级完毕，导致该平台不能为其他系统所用，因此架构优化这项工作被升级为加急类，每晚一天，都会对与其接口的系统造成重大影响。因此，如图7-9所示，这项工作随着时间的推进，其服务级别在变化。

图7-9服务级别的变化

在实际的项目操作中，这四种服务级别可能会衍生出其他的服务级别。因此，团队要基于这四种服务级别并结合自身的实际工作情况，分析随着时间的推进，该项工作服务级别的变化。分析出服务级别后，团队就可以针对每个阶段的服务级别制定处理策略。

表7-1是某企业一个团队定义的服务级别、看板上的可视化方法，以及每个服务级别的处理策略。

表7-1某团队服务级别及相应处理策略

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