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敏捷团队服务级别和延期成本

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发表于 2022-1-10 11:29:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
服务的概念并不仅限于服务行业。对于一个直接给客户提供服务或产品的团队而言,他们给客户提供的是客户所需的服务或者解决方案。对于那些不直接给客户提供服务或产品的团队而言,比如企业内部的平台团队,上游团队相当于他们的内部客户,他们收到上游团队的需求后,给上游团队提供其所需的解决方案,这也是一种服务。由于服务无处不在,服务的级别在任何领域和任何项目中都普遍存在。对不同的服务进行分类,可以帮助团队以相应的经济成本获得比较高的客户满意度。此外,还能帮助团队从经济成本的视角来区分产品和特性的优先级,从而降低风险,提升业务的敏捷性。

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要分析服务级别,我们首先需要理解一个概念:延期成本。延期成本是延期交付所产生的财务成本。若想知道一个产品或者一个特性的延期成本,只需要问一个问题:“如果我们晚交付一个月的话,会给我们带来什么损失?”或者正向问法:“如果我们提前一个月交付,会给我们带来什么价值?”延期成本是产品开发领域最值得量化的指标。

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从延期成本的角度来分析,服务级别有四种

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1.加急类
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加急类工作指的是那些产生的价值或损失极其重大,而且影响即刻产生,或在某个时间窗口内迅速产生影响的工作。例如,电商网站上用户无法下订单,或者下单后无法付费等严重问题。其延期成本模型如图7-5所示,细分为两种情况。
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(a) 价值或损失极其重大,并随时间的变化持续攀升。
(b) 价值或损失极其重大,并随时间的变化保持不变。
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图7-5加急类

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2.固定交付日期类

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固定交付日期类指的是那些在到达截止日期后价值或损失迅速上升,而在截止日期到达前交付不产生价值或损失的工作。例如,电商网站“618”促销活动,一些特性只有到了6月17日深夜的时候才开始生效,而在这之前不需要上线。但是如果晚于这个时间上线,就错过了热销的窗口期。其延期成本模型如图7-6所示,细分为两种情况。
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a) 到截止日期后,价值或损失迅速上升,并随时间的变化持续攀升;
b) 到截止日期后,价值或损失迅速上升,并不随时间的变化而变化。
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图7-6固定交付日期类

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3. 普通类

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普通类工作指的是那些价值或损失随着时间线性增长,没有特定的截止日期,早交付早产生影响的工作。一般情况下,大部分产品特性属于这一类,其延期成本模型如图7-7所示,不同价值的服务,其延期成本的斜率不同。

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图7-7普通类
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4.投资类
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投资类工作指的是那些不直接产生价值或损失的工作,或不可预测的工作。这类工作会提升团队效率从而间接产生价值,或者如果一直不做的话,长期累积下去会造成经济损失。比如,清偿技术债的工作属于这一类。投资类的延期成本模型如图7-8所示。
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图7-8投资类

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典型的投资类工作有:自动化测试、自动化部署、持续集成、架构解耦、代码重构等。除了这些技术投资类工作以外,还有业务投资类工作,比如创新型特性,这些特性用来探索新市场、新的商业模式,其价值不可预测,可能没有价值,也可能价值巨大。这类特性,其延期成本不可预测,需要用精益创业的方法来验证其价值(参阅第8章)。

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需要注意的是,投资类工作的服务级别可能会随着时间的演进而发生变化。比如,创新型特性,企业一旦在客户验证过程中发现其潜在价值巨大,就会马上将其转为普通类甚至是加急类工作。
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某公司的平台架构已经近十年没有优化过,虽然团队一直想优化,但总是排不上日程,常年属于投资类工作。而当添加新特性变得越来越困难,平台的性能也越来越慢时,终于在2015年,这项工作的服务级别被升级为普通类,与产品Backlog里的普通特性受到同等对待。到2016年,架构优化工作还没有完成。这时公司决定,为了与业界接轨,需要在2016年年底将各平台、各产品线更新为业界最新的框架标准,于是架构优化的工作被升级为固定交付日期类。可遗憾的是,架构升级的工作并不顺利,直到2017年还没有完成,而大部分与该平台接口的系统已经升级完毕,导致该平台不能为其他系统所用,因此架构优化这项工作被升级为加急类,每晚一天,都会对与其接口的系统造成重大影响。因此,如图7-9所示,这项工作随着时间的推进,其服务级别在变化。

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图7-9服务级别的变化

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在实际的项目操作中,这四种服务级别可能会衍生出其他的服务级别。因此,团队要基于这四种服务级别并结合自身的实际工作情况,分析随着时间的推进,该项工作服务级别的变化。分析出服务级别后,团队就可以针对每个阶段的服务级别制定处理策略。
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表7-1是某企业一个团队定义的服务级别、看板上的可视化方法,以及每个服务级别的处理策略。

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表7-1某团队服务级别及相应处理策略
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