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我有10招安抚运维故障!

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发表于 2017-9-13 11:22:01 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 monicazhang 于 2017-9-13 11:29 编辑 / L3 T  ~9 @' R
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引言
对公业务的商务人员,尤其是企业级产品服务的商务和销售,对于产品故障后如何处理甲方关系,往往很头疼。
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因为稍微处理不好,要么客户业务断绝合作全跑光了;要么个人信誉搭进去,业内口碑做坏了。如何解决这个问题,我没有高招,但可以给大家讲个段子。
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以下内容纯属虚构,毕竟这样不正规的时代已经过去了,以下都只是笑料罢了。假设我们作为产品服务提供方,给甲方在短时间内总共造成十次故障,如果客户精神还正常,能配合我们的演出。
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第一次 出故障了。甲方客户李总电话打过来了,我要立即接起电话,及时响应。
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好的,李总,收到,马上安排排查,您放心,我一会儿给您回电话。故障查明原因后,再给客户回个电话,态度真诚,描述详细
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第二次 出故障了。依然立即响应,这次一般是对方技术人员电话,询问故障影响情况,如果影响较大,则当机立断先给对方老板发微信,告知问题正在解决中,请放心,我们一定可以解决

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解决后,微信告知后续情况。并准备故障报告,详细及时。如果故障不大,解决问题后,快递个小礼物给甲方技术同学,表示感谢支持。
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第三次  又出故障了。这时候绝不能等待,立即让售后同学协调研发解决问题,同时带售前技术同学赶往客户公司。
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去到第一现场,在路上就要争分夺秒排查问题,争取在达到客户公司的路上,基本问题原因或解决方案已经有了(北京堵车比较严重,时间较长)。

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同时,准备好赔偿方案。用减免部分合作金额的方式,给客户一个交代。
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第四次  又出故障了。这时候已经是非常敏感的时期了。过一过二不过三。这都是第四次了呀。

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这时售后在排查问题的时候,立即带领售前技术前往客户公司,不管排查问题到什么程度,都要好言好语安抚客户情绪,必须做到打不还口、骂不还手

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除了解释故障原因和解决问题,尽可能多的赔礼道歉态度诚恳。在客户消气以后,要强调对这次故障在技术范围内解决,如果没有较大影响,尽量小范围通报和记录,就不单独汇报给客户最高层领导了。避免引起更大范围的连锁反应

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第五次  又出故障了。这都第五次了啊。正常人都受不了的啊。这时候客户公司的底层技术同学应该已经出奇愤怒了,影响到他们正常业务太多次了,肯定会上报了。
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那我方就需要带领公司高级别的领导一起去客户公司拜访赔礼道歉。并有我司领导亲自解释说明问题,与客户方领导一起吃顿饭,能喝酒更佳。

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毕竟都是行业内领导级人物,面子还是要给的,说不定以前是同事的前同事,你老婆是我女朋友的七大姑八大姨之类的关系。总之,我们会好好表现,请配合我们的演出。
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第六次 又出故障了。客户应该已经崩溃了。甲方客户也不容易啊。这时候首先电话里安抚客户,一定做到骂不还口,并且一直认真诚恳有礼貌。
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然后就要发动能发动的商务和售前技术,准备一份详细的 ppt 故障报告,之后再加上部分售后技术,部分底层研发人员,一起浩浩荡荡去客户公司,最好 6 人以上,这时候就是韩信点兵多多益善。
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总之,就是要声势浩大,让甲方公司感受到我们对他们前所未有的重视和压力。到了客户公司,首先商务同学带头诚恳道歉并鞠躬,对甲方公司业务造成了巨大影响,我们非常抱歉,这是我们的失误,您的愤怒和无奈我们非常理解,换做我们肯定要把我们骂个狗血喷头都不足解恨。
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不过,这次的故障情况我们已经查明,并且已经解决,并保证这类的问题再也不会出现,下面就进入详细沟通故障和解决情况的阶段。
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第七次  又出故障了。上次道歉完不是说不会再出问题了吗!!!这不是哐哐自己打脸吗? 没办法,商务和销售同学硬着头皮也得上啊。

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这次就又需要高级领导出面了。而且声势要更浩大。一定要确保问题已经解决或确认很快就会解决,准备一副上档次的军令状(某宝即有),由我司领导带领各个部门业务线的负责人一起出面去客户公司道歉,并且现场立下军令状。

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保证三个月内不会再出任何问题,如有任何问题,甲方客户立即断绝合作关系,并由我司赔偿相应损失。领导搭上个人信誉来给公司背书,获得客户再次信任。

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第八次   又出故障了。所有的底牌都已经打完了。这时候是不是就等着撕毁合同,吃官司了呢?不是的,商务同学是干什么的,就是这时候显示你们高超技能的时候了。

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不过,你要明白这时候要求完全化险为夷是不可能的了,退而求其次。商定好客户以减免的形式赔偿部分损失,力争仅仅是缩减部分合作规模,不影响全局。坚持守住底线不能断了合作。
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要知道一张一弛文武之道,不要计较短时间的得失,为以后翻盘创造机会。

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在故障发生的第一时间,组织人马购买大量食品饮料,前去客户公司现场办公。如果问题短时间内解决不了,就一定要不间断的在客户公司解决问题,不要怕熬夜通宵。
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这么说显得我们乙方公司很没职业道德,并不是。一定尽最大努力解决问题,但有些问题情况复杂,有可能是客户自身程序的问题导致排查时间过长。那就两边技术人员一起排查,不断对比分析找出问题并解决。
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在这个过程中,商务同学做好食品饮料防蚊虫的工作。一直陪着一起解决问题。互联网公司业务高峰一般出现在半夜十二点到一点左右,这时候也是排查问题最好的时候。

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这时候,要努力创造两方技术同学的交流互动的氛围,在解决问题的时候,商务同学可以适当问一些白痴问题,或者我方技术同学擅长的问题,达到在对方技术面前展示我们实力的目的,这里要有分寸哈,真实实力不行就歇菜了。
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在这个过程中,双方技术同学增进了解,以技术服人,英雄惜英雄。这就开创了另外一条关系链。当第二天早上太阳刚刚升起的时候,办公室传来庆祝问题解决的欢呼声。也宣告新阶段战斗的胜利。

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第九次  又来故障了。你还想故障?算了,大家都受不了了。假设这次没有出故障吧。这时候就应该考虑如果连续一段时间没有出问题,就要筹备庆功会或者战略合作会了。大家一起经历了这么多生生死死,比亲同事还亲,比铁战友还铁。

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安排个高大上的地方,做一次庆功晚宴。升级版,就组织一次战略合作会。这里有个关键的人物,就是对接合作的商务在这活动之前就要对甲方公司了如指掌,并且有这个面子和能力组织起来。
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而且一旦甲方公司答应了来赴宴,这便是一个双方合作的崭新起点。当然前提是不能再出故障了,至少短期内不能再出故障了。

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第十次  又来故障了。这时候是不是很刺激?但是作为顶级商务已经不怕了。因为这时候你已经给客户充足的理由他离不开你了——你也变成了他的甲方。
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任何企业的存在都是两个角色的不断转变,甲方与乙方。甲乙方企业的角色可能是固定的。但是人的角色却不是。

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比如做面向游戏行业的云计算,使用云主机服务的游戏企业,本身对流量和用户极其敏感,我们就联合有流量的渠道一起来做联盟做平台,面向游戏企业合作的机会。这就完成了一个生态的闭环——我是我甲方的甲方。

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即使你没有这样整合行业的能力,当前社会中的个人,都关心三件事:健康、教育、钱途。发挥你的人脉圈,组建不断扩充的圈子,将你的甲方纳入进来,成为好朋友。最终实现的就是你中有我,我中有你,大家相互合作,互利互惠。

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以上的这些做法,我相信乙方看了会沉默,甲方看了会流泪……
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关于业务做得好的时候,用“捧杀”很顺手。但是关于业务做不好的时候,“跪杀”就更适合了。当然,现在技术行业很少出现这类情况了。不过,仁者见仁智者见智,好人用了办好事,坏人用了办坏事。所以,这十招,作为酒桌上的闲谈笑料,是最好不过了。

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原创:张金光

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